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オムニチャネルとは?マルチチャネルやクロスチャネルの違いを解説

小売業に従事する方は「オムニチャネル」という言葉を聞いたことがあるでしょう。
Webマーケティングではいくつか「〇〇チャネル」と呼ばれる戦略がありますが、それらとの違いは何か?

今回は、WEBマーケティングとも相性の良い小売戦略として注目を浴びている「オムニチャネル(Omni-Channel)」について解説していきます。
新しい戦略のヒントがありますので、ぜひ参考にしてください。

 

オムニチャネルとは?

オムニチャネルとは?
まずチャネル(Channel)の意味からご説明しますと、消費者・顧客との接点「販売経路」という意味になります。
具体的には店舗での接客、自社ホームページ、ECサイト、専用アプリ、SNSアカウント、カタログ、広告など消費者・顧客と自社ビジネスが触れるところは全てチャネルに数えられます。

ではオムニチャネルとは何かというと、企業が持つあらゆるチャネルを統合し、消費者・顧客に一貫性のある購買体験を提供する小売戦略のことです。

これらチャンネルには前述したように、自社ホームページ、ECサイト、SNSなどWEBマーケティングを実践することでその訴求効果を最大化できるものが多くあります。
そういう意味でオムニチャンネルは、WEBマーケティングと親和性の高い小売戦略と言えます。

オムニチャネルの具体例

ある男性が12月から春先にかけて着用できるジャケットを探しています。
男性は行きつけのショップに足を運び、気に入ったジャケットを見つけました。
しかし自分に合ったサイズがなく、迷った末に購入を断念。

そこでスタッフが「こちらのタブレットからECサイトの在庫状況を確認できます」と案内し、その場で探してみたところ男性に合ったサイズの在庫が残っていました。
早速スマホで注文しようとした男性に対し、スタッフは「当店で決済し、後日ご自宅へお届けすることも、当店で受け取ることもできますよ」と案内します。

男性は「これは便利」と考えその場で決済し、後日仕事帰りに店頭で受け取るよう設定しました。
帰り際にショップが新しく作成したスマホアプリを紹介され、お得なクーポン配布もあるということで男性はアプリをインストールし、個人情報を登録。
商品を待つ数日はアプリで様々なアイテムを眺めながら、次に買う商品をピックアップしていました。

商品受け取り当日、ショップに入ると顔見知りのスタッフから商品を渡されると同時に「こちらの商品が新しく入ってきました」と勧められました。
それはまさにアプリでピックアップした商品だったため、実物を見ると購買意欲が刺激され、かつ自分に合ったサイズもあったので男性はそのまま購入しました。

オムニチャネルは「シームレスな購買体験」がポイント

シームレスとはつなぎ目がないという意味の言葉で、オムニチャネルでは消費者・顧客の購買体験を分断しない、シームレスな小売戦略がポイントになります。

上記の事例にて、男性は自分が欲しかった商品の探索・購入・受取りをオンラインとオフラインの境目なく実行しています。
男性からすればストレスが少なく、かつ効率良く欲しい商品が手に入ったので時間・労力の節約になるメリットがあるのです。

また、スマホアプリで見つけた商品をショップスタッフから勧められたことで自分で探す手間が省け、これもまたシームレスな購買体験を提供するポイントになっています。

インターネットとSNSの普及、そして情報の膨大化によって消費者・顧客の購買体験に対するニーズは大きく変化しています。
今では多くの消費者・顧客自分に合った商品をより効率的に探し、買いたいと考えており、オムニチャネルはそうした社会にマッチした小売戦略の1つなのです。

 

マルチチャンネルやクロスチャネルとの違い

マルチチャネルとクロスチャネル
オムニチャネル以外の「〇〇チャネル」として、マルチチャネルとクロスチャネルという小売戦略があります。

まず、マルチチャネル(Multi-Channel)というのは複数のチャネルを運用し、様々なチャネルで消費者・顧客の購買体験をサポートしたり、有益な情報を発信するための小売戦略です。
ただしオムニチャネルのようにチャネル同士のデータ連携はないため、シームレスな購買体験を提供することはできません。

次にクロスチャネル(Cross-Channel)というのはオムニチャネルのようにチャネル同士を連携する小売戦略です。
ただしチャネル同士で連携するデータが商品在庫か消費者情報かなど単一情報に限られている場合が多いため、オムニチャネルほどシームレスな購買体験には繋がりません。

オムニチャネルを検討すべき理由

オムニチャネル、クロスチャネル、マルチチャネルと小売には3つのチャネル戦略があります。
これらの中でオムニチャネルを検討すべき理由は、小売戦略において多くのメリットがあるからです。主なメリットは以下のとおりです。

・顧客の満足度が向上
 顧客が商品(サービス)を望んでいるときに、実店舗・ECサイトの垣根を越えたシームレスな購買体験を提供することで、顧客にとっての利便性は高まります。引いては顧客の満足度の向上につながり売上アップも期待できます。
 
・顧客情報の共有により細やかなマーケティングが可能
 実店舗・ECサイト・SNSなど、さまざまなチャンネルから顧客の購買情報を得られます。この情報を分析することで、さらに顧客のニーズを合ったアプローチができるようになります。

・店舗・ECサイトの在庫一元化でコスト削減
 特に複数の実店舗にECサイトを経営する場合、在庫の管理問題は深刻です。オムニチャンネルで在庫管理を一元化することでコスト削減できます。

ショップやECサイトの在庫はRFIDという無線タグで統合管理できるようになります。
SNSアカウントにEC機能をつけることも、ブログと連携させることも可能です。
現代社会ではオムニチャネルを実現するためのテクノロジーが整っているので、従来よりも簡単にオムニチャネル戦略を取り入れられるようになっています。

そのため、クロスチャネルやマルチチャネルよりもシームレスな購買体験を提供できるオムニチャネルを展開する方が、消費者・顧客のニーズを捉えたビジネスが展開できるようになります。
また、チャネルを横断して情報収集することで消費者・顧客の分析が進み、ビジネスの最適化も捗ります。

 

オムニチャネルを含めたWEBマーケティングを検討しましょう

オムニチャネルについて
「オムニチャネル=大企業がやる戦略」というイメージもあるでしょうが、前述のようにテクノロジーは整っているため中小企業でも取り組める小売戦略です。
ツール導入を対象とした補助金制度もあるので、そうした補助を活用しながらオムニチャネル展開に取り組むのも1つの方法でしょう。
この機会にぜひ、オムニチャネル展開を検討してみてください。

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