インフルエンサーマーケティングとは？メリットも解説
2021/09/14(火)
CX（カスタマーエクスペリエンス）とは？Webマーケティングにおける重要性を解説
WEB集客に取り組む中で「CX（カスタマーエクスペリエンス）」という言葉を聞いたことはありませんか？直訳すると「顧客体験」となり、一体どのような意味があるのでしょう。この記事では、Webマーケティングや現代ビジネスに欠かせないCXの基本や、その重要性について解説します。
目次
CXをシンプルに言い表すと「商品を通じて顧客が得られる体験」のことです。たとえば一眼レフを購入した人は、「憧れの一眼レフが手に入った」や「子供の運動会で綺麗な写真が撮れた」などの体験を得られます。
このように商品を通じて顧客が得られる体験をCXと呼び、そのCXに焦点を当てたWebマーケティングやビジネスを展開しよう、という考え方が広く浸透しています。
また、昨今のCXは商品を通じた体験だけを指すのではありません。顧客が商品購入に至るまでのプロセスは簡単でストレスのないものだったか、カスタマーサポートの対応は満足のいくものだったかなど、ビジネス全体におけるCXが大切だと考えられているのです。
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一見すると「顧客至上主義」のようなものですが、顧客の御用聞きになるのではなく、あくまで顧客視点で物事を捉えたWebマーケティングやビジネスをデザインしてく、というのが正しい考え方です。
最も強く関係している理由は「価値観の多様化」です。インターネットとSNSの普及により、顧客は情報を受け取る側だけではなく、発信する側にもなりました。より自由に発言できる時代になり、価値観の多様化が劇的に進みました。
それにより画一的な商品に魅力を感じなくなった顧客が増え、企業は購買プロセスの最初からアフターフォローまで、快適なCXを提供して他の商品にはない価値を生み出す必要性が出てきたのです。
さらに、体験はSNSによってシェアされる時代です。より良いCXを提供できた企業はSNSなどで情報が拡散され、クチコミでより高い集客効果を生み出せます。こうした理由から、全てに企業にCXの考え方が重要だと言われています。
それではCXで得られるメリットをご紹介します。CXに取り組むことで多くのメリットが得られるので、まずはそれらを知った上でCXを意識すべきかどうかの判断をしましょう。
クラウドサービスや定期購入サプリメントなどの商品は、いかにして解約率を下げるかで収益が変わります。そこで着目すべきがCXです。商品に利用やカスタマーサポートなど、顧客に与える体験の中で、可能な限りストレスを軽減できれば解約率は自然と下がります。
たとえば、解約率を下げるために複雑な解約方法を作るケースがありますが、これは顧客にストレスを与える原因になるので逆効果になる可能性があります。むしろ解約方法をシンプルにして、しっかりと明示する方がストレスが少なく「親切」と感じてもらえるので、商品をより長く利用してもらえるかもしれません。
ロイヤリティとは、顧客が企業やブランド、商品に対して持っている愛着心のことです。ロイヤリティの高い顧客はいわばファンであり、より長く商品を使ってくれる顧客となります。
このロイヤリティの向上にもCXが有効です。インターネットやSNSの普及によって企業と顧客の接点が多くなった時代、顧客はあらゆるポイントで企業やブランドとその商品を細かく評価しています。それこそ、商品を認知する段階から評価は始まっているのです。
CXを取り入れて常に良い体験を与えられるよう心がければ、ロイヤリティを向上できる可能性があります。
たとえばスターバックス・コーヒーは「サードプレイス（自宅でも職場でもない第3の場所）」というコンセプトを持ち、常に顧客が心地よく居られる空間、インテリア、BGM、接客、商品にこだわっています。
だからこそ非常に高いロイヤリティを発揮し、テレビCMやWeb広告をほぼ出さなくても高いリピート率を達成しているのです。
SNSでは、不適切発言をした政治家や芸能人のニュースが瞬く間に拡散されることがよくありますね。これを炎上と言います。同じように、良いニュースが一気に拡散されるのもSNSの特徴です。
よく任天堂のカスタマーサービスが話題になることがあります。任天堂ほどの対応はせずとも、良いカスタマーサポートやサービスといのは、顧客の感動につながり、SNS上で投稿されると一気に情報が拡散されます。日本国民の約70％がSNSを利用している時代ですから、その可能性は非常に高いのです。
従って良いCXを提供している企業はクチコミによる波及効果に期待ができ、CXに取り組んでいるだけなのに集客効果も現れるという、良いサイクルを生み出せます。
競合にはない商品を提供できることは、企業にとって大きな強みです。しかし、ほとんどの商品には代替品が存在するため、強い差別化ができないケースが多いでしょう。一方でCXに取り組み、顧客体験を磨くことで差別化する企業が存在します。
競合他社と差別化できるポイントは商品だけではないので、新しい差別化ポイントを見つけるきっかけになるでしょう。
いかがでしょうか？CXを取り入れることでさまざまなメリットが得られ、それだけで立派なWebマーケティングにつながることがあります。CXは今やあらゆるビジネスで取り入れられている考え方なので、自社ビジネスでは無理、なんてことはありません。商品そのものが持つCXだけでなく、購買プロセスやカスタマーサポートなど多様なCXに目を向けて、顧客に最高の体験を届けられるようにしていきましょう。
