CRM（顧客管理システム）とは？MAやSFAとの違いについても解説

「CRM（顧客管理システム）」という言葉を耳にする機会が多くなっていないでしょうか？その理由は、多くの企業がCRM活用によって顧客関係管理に成功し、利益率改善やリピート率向上などに成功しているからです。今回はそんなCRMについて、概要をわかりやすく解説していきます。

CRM（顧客管理システム）とは？

CRMは「カスタマー・リレーションシップ・マネジメント」の略です。日本語では「顧客関係の管理」と訳されます。CRMはもともと顧客との関係を構築・維持するためのマネジメント手法でした。時代が流れてCRMをシステムで実現する取り組みが進み、現在の「顧客管理システムとしてのCRM」が広まっています。
この記事で解説するCRMもマネジメント手法としてのCRMではなく、顧客管理システムとしてのCRMです。

CRM（顧客管理システム）の基本機能

CRMについて理解していただくために、CRMが備えている基本機能を簡単にご紹介します。
• 顧客情報データベース
• 顧客情報の検索と名寄せ
• メッセージの一斉配信
• 問い合わせ履歴の管理
• アンケートの配布・集計
• 申し込みフォームの作成
• 顧客分析とレポート作成
• 各種ツールとの連携
まず、CRMは顧客情報データベースを中心とした情報検索やメッセージの一斉送信、問い合わせ履歴などマーケティング関連の多種多様な部門をサポートする機能が備わっています。複数人で管理しても顧客情報の整合性が保たれるように名寄せ機能も備わっており、企業全体でCRMを活用するための仕組みがあります。
また、CRMには後述するMA（マーケティング・オートメーション）やSFA（営業支援システム）と連携する機能も備わっており、顧客情報データベースに蓄積した情報や分析機能を活用しながらビジネスに新しい知見をもたらしたり、マーケティング活動や営業活動を効率良く実施できるような設計になっています。

CRM（顧客管理システム）と、MAやSFAとの違い

CRMに類似するシステムとしてMAとSFAがあります。これらは全くの別システムではなく、相互補完しながら運営するのが理想的なシステムです。では、MAとSFAについても解説していきます。

MA（マーケティング・オートメーション）とは

MAとはマーケティング活動を支援するシステムです。主にリード（見込み客情報）を管理しながらメールなどのコミュニケーション手段を使用し、リードの購買意欲醸成やホットリード（有望見込み客）を抽出する機能が備わっています。
CRMにはMAのような機能が備わっている製品もあります。ただし簡易的な機能が多いため、既存顧客に対して本格的なマーケティングを実施するにはCMRとMAを連携させるのが効果的です。以下の記事ではMAについて詳しく解説しているので、ぜひ参考にしてください。
関連記事：MA（マーケティングオートメーション）とは？ わかりやすく解説

SFA（営業支援システム）とは

SFAとは営業活動を支援するためのシステムです。CRM同様に顧客情報データベースを中心とした機能が備わっていますが、管理する情報の範囲が異なります。SFAでは案件情報や商談情報など営業担当者が把握すべき情報を管理する機能が備わっており、本質的にはCRMとは違ったシステムです。
ただし、最近ではCRMとSFAの境界線が曖昧になっています。どちらも顧客情報データベースを中心としたシステムですから、「CRMとSFAを統合しよう」というのは自然な流れでしょう。CRMの導入を検討中で、SFA的な機能も欲しいという場合は統合的なシステムの導入を検討しておくのがベターです。

CRM（顧客管理システム）のメリットとデメリット

CRMにはメリットもあればデメリットもあります。顧客情報データベースを中心に、顧客との関係構築・維持に貢献する機能が多彩ですが、メリットもデメリットも等しく理解してこそ役立つツールです。

CRM（顧客管理システム）のメリット

CRM最大のメリットは「顧客満足度の向上」でしょう。顧客情報データベースに、顧客1社1社のあらゆる情報を蓄積することで顧客ごとのニーズに沿ったビジネスやカスタマーサポートを展開できます。何よりカスタマーサポートでは顧客のストレスを大幅に軽減でき、これが顧客満足度に大きく寄与します。
ゆくゆくはLTV（顧客生涯価値）の向上も期待できます。LTVが向上すれば企業全体の利益も増し、高い成長性を手に入れられるでしょう。以下の記事ではLTVについて詳しく解説しているので、ぜひ参考にしてください。
関連記事：LTV（ライフタイムバリュー）とは？わかりやすく解説

CRM（顧客管理システム）のデメリット

気になるのはCRMのデメリット。それは、「導入効果を実感するまで時間がかかる」ということです。CRMはMAやSFAと比較すると、売上や利益に直結しにくいシステムです。そもそもCRMは顧客との良好な関係を構築することが狙いであるため仕方がないのですが、ジレンマを感じる企業も少なくありません。
企業としてはいち早く費用対効果を回収したいと考えるので、どうしてもCRMの効果を短期的に考えがちです。しかし実際は中長期的な目線でCRMの効果を測定し、費用対効果を見つめていく必要があります。

CRM（顧客管理システム）を検討してみましょう

取引している顧客数が少なければ問題はないもの、企業の成長につれて顧客管理は次第に複雑になっていきます。それだけでなく、顧客ニーズも多様であることから、すべての期待に応えるのは大きな労力とコストがかかります。しかし、そこにCRMがあればどうでしょうか？
顧客情報データベースを中心に色々な機能を駆使し、顧客情報を適切に管理するだけなく顧客との関係構築・維持にも貢献し、ゆくゆくは利益向上へと繋がっていきます。また、Webマーケティング施策との相乗効果も見込めるでしょう。
顧客データを活かした効率的なマーケティング活動に課題を感じているのなら、CRM導入を検討してみるのも良いでしょう。